Was bedeutet Customer-Relationship-Management

CRM beeinflusst die Kundenkommunikation im Unternehmen

Customer-Relationship-Management (kurz CRM) steht sprachlich ganz im Trend der Neigung zum Anglizismus, wenn man eine Aufgabe im Startup bzw. Unternehmen bezeichnen will. Ins Deutsche übertragen, beschreibt CRM die Steuerung der Beziehungen des Unternehmens zum Kunden. CRM stellt also nicht die Kundenbeziehung selbst oder einen Teil davon dar, sondern ist als übergeordnete, strategische Ausrichtung im Startup zu verstehen, welche Art der Beziehung zum Kunden anzustreben und zu verwirklichen ist. Damit hat CRM Auswirkungen auf alle Prozesse im Unternehmen, die sich in irgendeiner Weise auf den Kunden auswirken bzw. mit ihm zu tun haben. Elementar ist dabei, dass das CRM nicht das zu verkaufende Produkt in den Vordergrund stellt, sondern den Kunden, seine Bedürfnisse, sein Verhalten und den Kunden-Service. Damit rückt CRM den Kunden in das Zentrum aller Anstrengungen und Prozesse des Unternehmens.

Customer-Relationship-Management als Grundlage der Unternehmensstrategie

Wer CRM nur als einen Bestandteil seiner Kundenpflege ansieht, liegt falsch. Customer-Relationship-Management setzt die Maßstäbe bei der Planung, der Steuerung und der Umsetzung der Beziehungen zum Kunden. Um eine solch unternehmensübergreifende Orientierung im Startup-Unternehmen zu erreichen, verfügt das CRM über mehrere Instrumente. Diese Instrumente werden bei der Steuerung und der Umsetzung der Strategie eingesetzt. Ein besonders exemplarisches Instrument ist die CRM-Software. Diese Software bildet in den meisten Customer-Relationship-Managements eine besonders wichtige Grundlage. Es handelt sich dabei oft um Datenbanken, die mit den Informationen über die Kunden gespeist werden. Aus diesen Daten lassen sich verschiedene Lösungen für viele Anforderungen aufzeigen.

Kundenbindung als oberstes Ziel von CRM

Viele Startups und Unternehmen haben längst erkannt, dass es wichtiger ist, bestehende Kundenkontakte zu pflegen und Bestandskunden langfristig zu binden, als neue Kunden zu gewinnen. Das Ziel ist daher nicht mehr primär, so viele Produkte wie möglich an irgendeinen Kunden zu verkaufen, sondern dem Kunden das für sein Bedürfnis genau passende Produkt oder geeignete Produktauswahl zu bieten und auf diese Weise so viele Waren wie möglich zu veräußern. Aus Sicht der Wirtschaftlichkeit richtet sich das CRM deshalb häufig auf die profitabelsten Kundenbeziehungen. Dies bedingt jedoch, dass das Verhalten der Kunden genau analysiert werden. Im Anschluss müssen Systeme geplant und aufgestellt werden, die für eine optimale Kundenzufriedenheit sorgen und so zu einer Steigerung des Umsatzes im Unternehmen führen. Ein gutes CRM hat Zufriedenheit beim Kunden und beim Unternehmen zum Ergebnis.