Technikhilfe direkt aus der Nachbarschaft: Mila

Interview mit Mila-CEO Christian Viatte

Welche Dienstleistung bzw. Produkt bietet Mila genau an und was ist das Neue an dieser Idee?

Die Vision von Mila ist es allen Menschen Zugang zum technischen Fortschritt zu geben. Täglich entstehen technische und digitale Innovationen. Da ist es nicht einfach mitzuhalten. Vielleicht fehlt einem einfach die Zeit dafür oder das Interesse an Technik. Trotzdem sollen alle die Chance haben, die Vorteile des Fortschritts zu nutzen. Deshalb macht es sich Mila zur Aufgabe, Menschen mit Helfern aus der Nähe zu verbinden. Wir bieten einen Service mit Qualität und Speed zu einem fairen Preis.“

Wir sind eine Serviceplattform die Personen mit technischen Fähigkeiten – unsere Mila Pros oder Mila Friends – an diejenigen vermittelt, die Hilfe bei IT-Problemen brauchen. Bei den Mila Pros handelt es sich um professionelle Firmen die als Sub-Contractor für Mila arbeiten, ergänzt werden sie mit den Mila Friends, technikversierte und qualifizierte Studenten, Rentner oder Quereinsteiger. Ausgewählt, gebucht und bewertet werden diese dann über die App oder die Website www.mila.com – und zwar genau dann, wenn die Hilfe benötigt wird.

Neben der Endverbraucherplattform haben wir auch zahlreiche Partnerunternehmen wie Conrad, Samsung und Innogy, die eine Service-Community rund um die eigenen Produkte und Dienstleistungen aufbauen oder einfach ihren eigenen Kundenservice durch die Nutzung einer externen Crowd erweitern wollen. Dadurch reagieren Händler vor allem auf eine immer größer werdende Nachfrage nach bedarfsgerechtem Kundensupport, die sicherlich auch ein Resultat der immer weiterwachsenden On-Demand Branche ist.

Der Vorteil: Während bei traditionellen Service-Angeboten oft stundenlange Wartefenster einkalkuliert werden müssen, kann bei uns über Ort und Zeit selbst entschieden werden. Auch weiß der Kunde schon im Vorfeld, wer den Service durchführen wird. Das schafft Vertrauen. Kommuniziert wird direkt und nicht über ein anonymes Callcenter. So können Fragen immer sofort dann – persönlich – beantwortet werden, wenn Probleme entstehen. Durch unseren ganz neuen Service-Tracker kann der Kunde genau den Weg seines Technikhelfers verfolgen und weiß so ganz genau, wann dieser eintreffen wird.

Was war der Beweggrund, Mila zu gründen und wie habt ihr die Idee gefunden? Wer hat euch in der Gründungsphase geholfen?

Unsere Mila-Geschichte begann im Jahr 2013. Damals war ich als Leiter des Unternehmensbereichs „Service Experience & Innovation“ beim Schweizer Telekommunikationsanbieter Swisscom tätig und suchte gemeinsam mit meinem Team nach neuen Lösungen, die Kunden einen Vor-Ort-Service zum Wunschtermin ermöglichen. Dabei entstand die Idee der Nachbarschaftshilfe, bei der sich Kunden gegenseitig lokal unterstützen. Um rasch einen Testversuch für diesen Crowd-Service aufzusetzen, spannte ich mit Manuel Grenacher und dessen neuen Service-Plattform mila.com zusammen.  Die Mila-Story beginnt und der erste Mila Partner erledigt seinen Job.

Offensichtlich war der Pilot ein voller Erfolg. Mila bringt schweizweit Swisscom-Kunden mit Mila Partnern zusammen und die Services werden zufriedenstellend ausgeführt. Das macht Mila zu einem signifikanten Einfluss auf Kosten und NPS-Werte für den Kundenservice von Swisscom. Weitere Unternehmen zeigten Interesse und Mila startete die Expansion nach Deutschland, Österreich, Frankreich.

Wie habt ihr euch zum jetzigen Zeitpunkt schon am Markt etabliert?

Auf unserer Plattform haben wir schon mehr als 8.000 Mila Pros und Mila Friends, die mehr als 10.000 Aufträge pro Monat bearbeiten. Aktiv sind wir indes neben Deutschland und der Schweiz auch in Österreich und in Frankreich.

Darüber hinaus haben wir schon von Beginn an mit bekannten Partnern zusammengearbeitet, die uns stets ein großes Vertrauen entgegengebracht haben. Dazu gehören unter anderem Samsung, Innogy, Conrad Electronics, Gigaset, Interdiscount und Bouygues Telecom. Dies ist eine gute Basis für unsere Plattform.  Weitere Brands werden in diesem Jahr dazu stoßen.

Wo seht ihr in der Zukunft euer langfristiges Unternehmensziel?

Wir werden den Fokus in Zukunft noch stärker auf das Endkundengeschäft legen. Wir haben mit unseren Kooperationen gezeigt, dass das Konzept von Mila funktioniert. Jetzt wollen wir zusätzlich den direkten Zugang zu unserem Service für Menschen mit Bedarf an technischer Unterstützung weiter ausbauen. Unsere Kunden sollen falls gewünscht auch innert Stunden den Zugang zu technischer Unterstützung kriegen, dazu muss unser Bekanntheitsgrad noch ausgebaut werden.

Wir glauben, dass wir die Formel für die Sicherstellung der Flexibilität in der Terminfindung und dabei gleichzeitig qualitativ hochstehenden Service bieten zu können gefunden haben. Dies setzen wir in den nächsten Jahren sukzessive um und bauen dies aus. Unser Ziel ist es unseren Service in weiteren Ländern einzuführen und die Menschen am technologischen Fortschritt teilhaben zu lassen.

Habt ihr mit Mila schon einen Preis oder andere Unterstützung gewinnen können?

Ja, ein paar Awards haben wir bereits gewonnen: Gemeinsam mit Swisscom haben wir den Golden Headset Award für die Swisscom-Friends gewonnen. Für das gleiche Projekt bekamen wir 2015 auch den Crowd Collaboration Award. Im selben Jahr wurden uns sowohl der eco Internet Award als auch der Golden Idea Award von Idée Suisse verliehen. Ein Jahr später haben wir zusätzlich den KVD Service Management Preis bekommen.

Insgesamt geht es uns in erster Linie aber darum, zufriedene Kunden und Partner zu haben. Dies ist uns sehr viel wichtiger, als einen Award zu gewinnen. Daher sind wir sehr stolz darauf, dass unsere Kunden unseren Service auf unserer Plattform durchschnittlich mit 4,8 von 5 Sternen bewerten.  Unsere Mila Pros und Friends nehmen die Aufträge in der Regel innerhalb von drei Stunden an; über 90 Prozent sogar innerhalb einer Stunde. Das ist in unserer schnelllebigen Welt natürlich sehr wichtig. Zudem fragen wir bei unseren Dienstleistern und Kunden regelmäßig den Net Promoter Score ab – also die Wahrscheinlichkeit, dass der Service von Mila weiterempfohlen wird. Dieser ist stets sehr gut und es ist unser Anspruch das beizubehalten und unseren Service immer weiter zu optimieren.

Was wollt ihr anderen Gründern mit auf den Weg geben?

Eine Idee zu realisieren und groß zu machen ist kein Lifestyle, sondern harte Arbeit. Dies setzt Leidenschaft, Ausdauer und Resilienz voraus. Der einzige Tipp den ich geben kann:  sich jeden Tag aufs Neue hinterfragen ob man auf dem richtigen Weg ist oder ob man vielleicht sogar etwas korrigieren muss.